Keterangan :

Customer Satisfaction and Loyalty Survey

INTRODUCTION
Latar Belakang Masalah
Survei yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program (TARP) membuktikan bahwa dari semua konsumen yang tidak puas terhadap kualitas produk dan pelayanan suatu perusahaan, hanya 4% yang dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Sedangkan sisanya 96% konsumen yang tidak puas, secara diam-diam beralih kepada jasa pesaing dan mungkin akan menceritakan hal-hal negatif kepada pihak lain. Juga dapat diketahui, untuk setiap satu konsumen yang tidak puas pada dasarnya mewakil 15 konsumen lain yang kecewa. Apabila dalam sehari terdapat 3 konsumen yang tidak puas, berarti terdapat 45 yang kecewa. Sehingga dalam sebulan terdapat 1350 konsumen yang kecewa. Apabila tiap konsumen mendatangkan profit sebesar Rp 5000, maka dalam sebulan profit yang terbuang sia-sia adalah sebesar Rp 6,8 juta atau Rp 80 juta dalam setahun.
Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan kekecewaannya kepada calon konsumen lain yang sebelumnya berminat untuk memilih jasa kita. Hal ini akan semakin memperburuk citra restoran di mata konsumen.
Berdasarkan kondisi diatas, maka diperlukan usaha keras bagi pihak manajemen perusahaan untuk mempertahankan konsumennya yaitu dengan upaya memahami serta memberikan produk dan pelayanan sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen.
Definisi
CSLS adalah suatu survey yang mempelajari harapan dan persepsi konsumen yang sebenarnya terhadap kualitas produk dan pelayanan yang diterima serta perilakunya pasca pembelian. Dari survey ini nantinya juga dapat diketahui indeks kepuasan konsumen yang dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk melihat tingkat kualitas pelayanan secara periodik. Kesimpulan dan rekomendasi dari hasil riset akan sangat membantu pihak manajemen dalam hal penentuan kebijakan untuk kemajuan perusahaan, karena pada dasarnya mempertahankan loyatitas konsumen lama tentunya akan lebih mudah dan menguntungkan daripada harus mencari konsumen baru
BENEFITS
Dengan tersedianya hasil riset ini secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1) Perusahaan mengetahui informasi mengenai segmentasi konsumen, karakteristik dan besar tiap segmen serta faktor-faktor apa saja yang menjadi harapan mereka. Hal ini sebagai informasi dalam mengukur kinerja strategi segmentasi, targeting dan positioning yang telah ditentukan restoran.
2) Diketahui kelemahan dan kekurangan masing-masing unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dan perilaku konsumen restoran pasca pembelian
3) Mengetahui tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan secara menyeluruh dan periodeik terhadap pelayanan restoran dengan suatu nilai Indeks Kepuasan Konsumen

Poin-poin di atas bermanfaat sebagai bahan penetapan kebijakan strategi dan taktik bisnis yang perlu diambil dan upaya-upaya yang perlu dilakukan.

DESCRIPTIONS
Unsur Kualitas Produk, Jasa, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Kualitas Produk
Performance, features, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics dan perceived quality
Kualitas jasa
1) Unsur Bukti Fisik (Tangibles), yaitu kemampuan restoran dalam menunjukkan eksistensinya kepada konsumen. Diantaranya penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik restoran dan keadaan lingkungan disekitarnya.
2) Unsur Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan restoran untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Unsur Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Unsur Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada restoran.
5) Unsur Empati (Empathy), yaitu perhatian yang diberikan secara tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Kepuasan Konsumen
Unsur kepuasan konsumen terdiri atas aspek kepuasan konsumen yang dirasakan secara umum atas jasa perusahaan dan aspek kualitas jasa perusahaan secara keseluruhan (Cronin dan Taylor, 1992).
Loyalitas Konsumen
1) Membuat pengaduan bila mendapat masalah mengenai menu / pelayanan
2) Tetap membeli jasa perusahaan meskipun harga naik
3) Beralih ke perusahaan lain bila terdapat masalah mengenai menu / pelayanan
4) Merekomendasikan jasa perusahaan kepada pihak lain
5) Menyampaikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada pihak lain
Desain Riset
Riset ini menggunakan metode survey. Dengan metode ini data dikumpulkan berdasarkan jawaban responden (konsumen) atas daftar pertanyaan yang periset ajukan melalui pengisian kuesioner.
Sumber data : primer (responden langsung)
Pendekatan riset : observasi dan survey
Instrument riset : kuesioner
Perancangan sampling : sampling unit (konsumen)
ukuran sampel (80 responden)
prosedur sampling (stratified random sampling)
Metode Pengambilan data : personal interviewing
Populasi dari riset ini adalah semua konsumen yang telah membeli jasa perusahaan, karyawan serta pihak manajemen. Pengumpulan data terhadap karyawan dan manajemen perusahaan dilakukan terhadap populasinya, sedangkan pengumpulan data dari konsumen dilakukan dengan penarikan sample. Konsumen dibatasi pada konsumen yang berusia 17-65 tahun dengan pertimbangan jawaban yang dihasilkan lebih akurat. Pengumpulan data dilakukan pada hari-hari dan jam tertentu dengan alasan konsumen pada waktu-waktu tersebut dapat mewakili konsumen secara keseluruhan.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode pengolahan dan analisis data pada riset ini adalah sebagai berikut:
1) Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
2) Analisis Cluster, Discriminant dan Crosstab
3) Analisis Servqual dan QFD
4) Analisis Regresi
5) Indeks Kepuasan Konsumen
Pelaksanaan Riset
Sebagai tindak lanjut dari desain riset yang telah dirancang, maka tahap selanjutnya adalah tahap pelaksanaan dari desain riset tersebut. Pelaksanaan riset ini adalah sebagai berikut:
1) Tahap Exploratory Study
Pada tahap ini diperlukan pengumpulan data sekunder dan menyelenggarakan kegiatan Focus Group Discussion (FGD). Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan mengumpulkan beberapa bahan dan informasi umum tentang perusahaan, baik dari bahan-bahan tertulis maupun diskusi dengan pihak manajemen. FGD dimaksudkan untuk riset awal (exploratory study) guna mendapatkan informasi awal gambaran objek riset dan memperjelas permasalahan riset yang akan dilakukan. Dari FGD ini dapat diperoleh masukan tentang desain riset khususnya menangani dimensi-dimensi variable yang akan dipakai.
2) Tahap Desain Kuesioner
Setelah pelaksanaan FGD dilakukan, tim riset mendiskusikan kembali hasil FGD. Dari diskusi ini, tim riset membuat beberapa kesimpulan sebagai acuan dasar untuk melengkapi rancangan kuesioner yang ada.
3) Tahap Pengambilan Data (Survey)
RESEARCH LIMITING
Sebagus apapun suatu riset dilakukan, pasti mempunyai kelemahan dan keterbatasan. keterbatasan-keterbatasan dalam riset ini adalah sebagai berikut:
1) Hasil dari riset ini hanya dapat digunakan sebatas waktu 1 – 3 bulan. Hal ini diakibatkan sangat fluktuatifnya perilaku konsumen dan meningkatnya situasi persaingan yang akan berdampak pada strategi dan taktik perusahaan dalam mempertahankan pelanggan dan merebut konsumen baru.
2) Hasil dari riset ini hanya bersifat pemberian informasi (information oriented) kepada manajemen perusahaan. Sedangkan untuk penetapan strategi dan pengambilan keputusan diserahkan sepenuhnya kepada pihak perusahaan sebagai decision maker. Tentunya kesimpulan dan rekomendasi dari riset ini akan banyak membantu pihak restoran dalam merancang strategi dan taktik bisnis ke depannya.
BUDGET, TIME AND PERSONAL NEEDED
Penentuan budget, alokasi waktu dan personal yang dibutuhkan disesuaikan dengan tipe riset yang akan dilakukan. Tipe riset ini terdiri dari 4 paket, yaitu Complete Info Package, Two Info Package, One Info Package dan Passive Survey Package.
Complete Info Package
Paket ini memberikan informasi sbb:
1) Realisasi strategi segmentasi, targeting dan positioning restoran
2) Kelemahan dan kekurangan masing-masing unsur pelayanan yang perlu diperbaiki (servqual) dan perilaku kosumen pasca pembelian.
3) Indeks kepuasan konsumen yang dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk melihat tingkat kualitas pelayanan secara periodik.
Two Info Package
Paket ini memberikan 2 dari 3 informasi yang diberikan Complete Package. Pemilihan informasi tergantung dari client, disesuaikan dengan permasalahan dan kondisi restoran.
Simple Package
Paket ini memberikan 1 dari 3 informasi yang diberikan Complete Package. Pemilihan informasi tergantung dari client, disesuaikan dengan permasalahan dan kondisi restoran.
Medium Package
Paket ini memberikan informasi yang sama diberikan oleh Complete Package. Akan tetapi perbedaanya terletak pada proses pengambilan data. Pada Passive Survey Package data diperoleh dari kuesioner pasif yang diletakkan di meja-meja makan restoran, dengan harapan kuesioner tersebut diisi konsumen dengan insentif-insentif tertentu, misalnya undian berhadiah, hadiah langsung atau yang lainnya.

Budget
Active Survey
Aspect Descriptions Harga per datum Cost
Simple Medium Complete
Research Management Identification and Research Design Rp 150 Rp 375,000 Rp 562,500 Rp 750,000
Data Processing and Analysis Rp 225 Rp 562,500 Rp 843,750 Rp 1,125,000
Research Report Rp 200 Rp 500,000 Rp 750,000 Rp 1,000,000
Research Technique Survey (Data Collection) Rp 400 Rp 1,000,000 Rp 1,000,000 Rp 1,000,000
Coordination and Controlling Rp 90 Rp 225,000 Rp 225,000 Rp 225,000
Operasional Rp 300,000 Rp 350,000 Rp 400,000
Total Rp 2,962,500 Rp 3,731,250 Rp 4,500,000
Assumption:
Sample size 100
Total variables 25 (minimum)
Datum 2500

Passive Survey
Aspect Descriptions Harga per datum Cost
Simple Medium Complete
Research Management Identification and Research Design Rp 150 Rp 150,000 Rp 225,000 Rp 300,000
Data Processing and Analysis Rp 225 Rp 225,000 Rp 337,500 Rp 450,000
Research Report Rp 200 Rp 200,000 Rp 300,000 Rp 400,000
Research Technique Survey (Data Collection) Rp - Rp - Rp - Rp -
Coordination and Controlling Rp - Rp - Rp - Rp -
Operasional Rp 200,000 Rp 250,000 Rp 300,000
Total Rp 775,000 Rp 1,112,500 Rp 1,450,000
Assumption:
Sample size 100
Total variables 10
Datum 1000
Time Allocation
No Process Time
Complete Info Two Info One Info Passive Survey
1 Preliminary Study (Identification) 1 day 1 day 1 day 1 day
2 Focus Group Discussion 1 day 1 day 1 day 1 day
3 Research Design 2 days 2 days 2 days 2 days
4 Briefing 1 days 1 days 1 days -
5 Survey (Data Collection) 4 days 4 days 4 days -
6 Data Processing and Analysis 4 days 3 days 2 days 4 days
7 Top-line Presentation 1 day 1 day 1 day 1 day
8 Advices and Strategic Insight 1 day 1 day 1 day 1 day
9 Final Report 3 days 2 days 2 days 3 days
Total Time 18 days 16 days 15 days 13 days
(without survey)
Personal Needed
No Position Number
Complete Info Two Info One Info Passive Survey
1 Project Manager 1 person 1 person 1 person 1 person
2 Administrator 1 person 1 person 1 person 1 person
3 Analyst 1 person 1 person 1 person 1 person
4 Supervisor 1 person 1 person 1 person -
5 Surveyor 2 person 2 person 2 person -
Total 6 persons 6 persons 6 persons 3 persons

PROJECT FLOW

OUR EXPERIENCES

DATA ANALYZE
Sampai bulan ini, kami telah berpengalaman menangani lebih dari 800 klien Data Analyze baik individu maupun lembaga, diantaranya:
• Rumah sakit
(2007) Pengukuran Kepuasan Karyawan dan Pasien di Instalasi Rawat Inap Bersalin RSUD Dr. Soetomo Surabaya
• Hotel
(2007) Peningkatan Kualitas Layanan Kepada Pelanggan di Hotel Elmi Surabaya
• Lembaga Pendidikan
(2007) Pengaruh Iklim Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya
• Hypermarket
(2006) Pengaruh Kepuasan Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Carrefour Surabaya
• Bank
(2006) Faktor-Faktor Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Surabaya
• Instansi Pemerintah
(2006) Pembinaan Pegawai dan Produktivitas Kerja di lingkungan Kantor Badan Kepegawaian Daerah Pemkab Sidoarjo
• Taman Rekreasi
(2006) Pengaruh Gaya Hidup dan Sikap Terhadap Perilaku Pengunjung Pusat Hiburan Taman Remaja Surabaya

Marketing Research
• (2007) Riset Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Restoran Djoyo Asri Jombang
• (2007) Riset Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Virgin Coconut Oil Merek “Nucifera� di Surabaya
• (2006) Survey Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Virgin Coconut Oil di Surabaya

Survey
• (2006) Pendataan Profil UKM di Kabupaten Sidoarjo
• (2005) Segmentasi Konsumen Plaza Araya Malang dan Positioning Terhadap Kompetitor
• (2005) Pengukuran Respon Masyarakat Terhadap Siaran Berita Luar Negeri Radio VOA (Voice of America)
• (2004) Riset Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi di AJB Bumiputera